    根据济源市卫生系统《2012年“三好一满意”活动实施方案》（济卫[2012]42号）文件要求，为了持续推进“三好一满意”活动深入开展，结合我院工作实际，特制定本方案。
    一、总体要求
    深入贯彻党的十七届六中全会精神，坚持以人为本，以病人为中心，以人民群众满意为出发点和落脚点，强化医院内涵建设，提升服务水平，改进医疗质量，弘扬高尚医德，加强作风建设。改善群众就医感受，提高患者和社会满意度，保障人民群众健康权益，构建和谐医患关系。
    二、活动范围
    全院各科室
    三、工作内容和要求
    （一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”
    1.试行开展预约诊疗服务。逐步建立预约诊疗管理制度，明确主管领导、主管科室及管理人员，通过电话预约、短信预约、门诊咨询台现场预约等方式为患者提供预约诊疗服务；设计科学合理的预约诊疗服务流程，为患者提供8小时以上的预约诊疗服务，患者预约信息完整、详实。
    2.优化医院门急诊环境和流程。合理安排门急诊服务，优化门急诊和入、出院服务流程，推行“先诊疗，后结算”模式，提供方便快捷的检查结果查询服务等。有计划、有重点地推进各项改善医疗服务的措施，做到安排合理、服务热情、流程顺畅，不断促进医疗服务水平的提高。
    3.加强医患沟通，增进医患互信。接诊时坚持做到“先问诊、后检查”，对于病人及家属的咨询，应耐心、通俗地解释到位。特别是对患者和家属关心的诊断、治疗、手术、用药、费用以及新农合、医保报销政策和报销手续注意事项等问题要耐心细致地解释说明，让患者踏踏实实看病，明明白白消费。
    4.广泛开展便民诊疗服务。推行无假日门诊，充实门诊力量，继续实行临床科室主任每周定时坐门诊制度；医技科室仪器能够搬动的检查项目应尽量实施床旁检查，尽量减少患者的痛苦和等候时间；为患者提供人性化服务和人文关怀，为住院病人打开水、关灯、拉窗帘、点蚊香、加温液体等力所能及的亲情关怀，提升患者满意度。
    5.推进“优质护理服务”，降低陪护率，提高满意度。在2011年70%病区开展“优质护理服务”工作的基础上，2012年全院100%病区开展优质护理服务，深化服务内涵，提高服务标准。改革和深化护理工作模式的转变，为患者提供全面、全程、专业的护理服务，特别是进行有针对性、个性化的护理服务，提高患者满意度在98%以上。
    6.积极开展志愿者服务活动。深入开展“志愿服务在医院”活动，逐步完善志愿服务的管理制度和工作机制，积极探索适合医院的志愿服务新形式、新内容、新模式，促进医患关系和谐。继续开展便民服务活动，引导患者排队交费、取药、上下电梯，为残疾人、行动不便患者提供陪诊、陪检查、代交费、代取药、送住院等服务。
    7.积极开展下乡义诊和乡镇卫生院对口支援工作。定期开展义诊活动和安排临床科主任和业务骨干到社区、乡镇、局委开展健康知识讲座；积极开展对口支援工作，落实好晋升高一级职称前下乡服务等卫生支农政策，安排中级以上医疗骨干人员通过坐诊、查房、会诊、手术、讲课、疑难病例讨论等方式进行帮扶，提高乡镇卫生院业务技术水平和服务能力。
    8.继续推进“平安医院”创建活动，构建和谐医患关系。尽快建立医患沟通办公室，规范投诉管理，落实患者投诉处理，加大矛盾纠纷排查化解力度，采取有力措施，努力将问题解决在萌芽状态。认真做好治安保卫工作，加强人防、技防措施，完善医疗纠纷应急处置预案，积极配合公安部门做好院内安全保卫工作，确保医务人员的人身安全。
    9.加强医院内部价格管理工作。严格按照河南省医疗服务收费价格标准收费，做到医嘱与清单相符。财务科、审计科工作人员要进一步加大对各科室收费情况检查力度，严禁无医嘱收费、分解收费以及私收费，维护患者合法权益。健全医院医疗服务价格管理体系，完善医药价格管理制度，合理控制医疗服务成本。
    10.实施同级医疗机构检查、检验结果互认。按照《卫生部办公厅关于加强医疗质量控制中心建设推进同级医疗机构检查结果互认工作的通知》要求，相关科室合理确定检查互认的项目，继续强力推进上级和同级医疗机构检查、检验结果认定工作，避免重复检查，降低患者就诊费用。
    （二）加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”
    1.落实医疗质量和医疗安全的核心制度。严格落实首诊负责制、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度，严格落实《病历书写基本规范》、《处方管理办法》和《手术安全核对制度》，规范病历书写和手术安全核对工作，保障医疗质量和医疗安全。
    2.健全医疗质量管理与控制体系。要逐步完善医疗质量、医疗安全评价体系，切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理。继续强化临床专科能力建设和医务人员培训，加强医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量。
    3.严格规范诊疗行为，推进合理检查、合理用药、合理治疗。认真落实临床路径管理、临床技术操作规范等制度与规范，继续开展抗菌药物临床应用专项整治行动，严格规范医师处方行为，促进合理检查、合理用药、合理治疗，控制医疗费用不合理增长；完善高值耗材管理制度，在高值耗材的采购、登记、保管、发放、使用和处置等各个环节健全相应的管理制度，规范购入渠道和临床应用管理；严格控制“药占比”，降低次均费用，努力做到全市同级医疗机构中“药占比”控制为最低，同种疾病次均费用最低。
    4.加强医疗技术和设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。按要求做好一类医疗技术管理的基础上，做好二类医疗技术的申报工作；完善医疗技术和人员资质准入、分级管理制度，按照正常程序申报开展新技术新项目所需配备的大型设备。
    5.大力推行临床路径，促进医疗质量科学管理。在原来22个病种的基础上，再增加10个病种实行临床路径管理，积极稳妥把临床路径管理工作抓实、抓细、抓好。促进医疗质量管理从粗放式的质量管理，向科学化、规范化、专业化、精细化、信息化发展。
    6.实施新农合住院患者“按病种付费”工作，让更多患者得实惠。2012年在我院全面推行新农合住院患者“按病种付费”工作，结合医院实际选择58个病种在10个病区开展，将此项工作和“临床路径管理”有机结合，按照定额包干和变异控制的原则，实施绩效考核，降低次均费用，切实让患者得实惠，进一步提升医院形象。
    （三）加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”
    1.开展构筑医魂大讨论。积极开展以“构筑医魂”为主题的医疗卫生职业精神大讨论，通过自学、专题讲座、讨论交流、会议传达、有奖征文等形式多样的活动，激发广大医务人员的工作活力，树立“大医精诚，生命至上”的价值观，强化医务人员“以病人为中心”的服务意识、奉献意识。
    2.继续加大医德医风教育力度。坚持以正面教育为主，大力宣传表彰在“三好一满意”、“创先争优”等活动中涌现出的医德高尚、医术精湛、敬业奉献的先进典型。深入开展宗旨意识、职业道德和法制教育，引导广大医务人员自觉树立良好的医德医风，着力加强行风建设。
    3.认真落实医德医风考评制度，将考评结果与晋升专业技术职务、评先评优挂钩，切实强化对医务人员的管理。
    4.坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件，严肃行业纪律。严格执行卫生行业“八不准”要求，坚决杜绝医务人员谋取不正当利益，严肃查处收受或索要“红包”、接受病人吃请、“收受回扣”、商业贿赂等典型案件，切实加大对违纪违法行为的惩戒处罚力度；进一步规范药品、卫生耗材、医疗器械、物资采购工作的管理程序，健全规范合法的采购管理体系，增加采购透明度，降低医疗成本，从源头上杜绝物资采购上的不规范、不廉洁行为。
    5.加强廉政风险防控机制建设。按照加强廉政风险防控的相关规定，以制约监督权力运行为核心，岗位廉洁风险防控为基础，加强制度建设为重点，通过风险排查、风险预防、风险控制三个步骤，采取评估风险等级、梳理权力清单、规范权力运行、加强风险预警、强化考核追责等手段，力争到今年底建立覆盖全院的廉政风险防控机制。
    （四）深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”
    1.落实便民利民惠民措施。及时解决群众反映的突出问题，为群众提供安全、有效、价廉、便捷的医疗服务。要充分利用院务公开的载体，公开医院改善服务、实施便民利民惠民的措施，让人民群众切实感受到医院改善服务的成效，赢得群众的理解和信任。
    2.认真做好患者满意度调查。通过对出院病人一周、一月、三个月、半年电话回访，对住院和门诊病人现场满意度调查，科室定期召开病人及家属座谈会等形式，广泛征求意见和建议，有针对性的改进服务，赢得患者满意。
    3.开展民主评议行风工作。重视评议，参与评议，以评促纠，注重整改。力争把行风评议的过程，变成宣传我院先进的医疗技术、奋发向上的精神风貌以及以人为本的服务理念和优质的服务态度的过程；变成查找问题、落实整改、不断提高的过程；变成加强与社会沟通、接受监督、展示医院形象的过程，通过扎实的工作，让社会满意。
    4.加强医院文化建设。利用“5·1”国际劳动节、“5·12”国际护士节、建院15周年等重大节日，组织开展职工运动会、技能操作比赛、文艺晚会等文娱活动，陶冶职工情操，增强职工体质，丰富职工文化生活，增强团结协作意识，促进团队建设。
    四、活动步骤和安排
    按照阶段性与长期性相结合的原则，2012年活动总体分为宣传教育、查找问题、整改提高三个环节，切实解决群众反映强烈的突出问题，统筹兼顾，有序推进，确保活动取得实效。
    （一）宣传教育阶段（2012年4月1日至5月15日）
    召开全院医务人员“三好一满意”活动动员大会，传达卫生部、卫生厅文件精神及开展“三好一满意”活动的重要意义，部署2012年我院活动具体安排。制定活动方案，建立台账，任务分解，形成一级抓一级，层层落实的局面。加强宣传引导，对在活动中涌现出的先进事迹、先进人物给予大张旗鼓的表彰宣传，营造开展活动的良好氛围。
   （二）查找问题阶段（2012年5月16日至7月30日）
    紧紧围绕医疗质量、服务态度、服务收费及医德医风等方面，着力查找问题，对照标准，采取医院找、科室找、个人找相结合的方式，查找工作中存在的问题。
    （三）整改提高阶段（2012年9月1日至12月31日）
    针对活动中发现的问题，特别是涉及群众切身利益、影响医院形象的突出问题，要分类整理，逐项整改，制定切实可行的措施，抓好检查督导，确保活动成效。办公室负责将医院整改方案、整改措施、整改效果等资料按时上报市卫生局“三好一满意”活动领导小组综合组备案。