济源市第二人民医院优质服务规范
为深入贯彻落实创建全国文明城市及文明单位创建精神，努力实现创亮点、创特色、上台阶的目标，全面提升我院形象，在全院范围内形成“崇尚文明，从我做起”的氛围，结合群众路线教育实施活动，要求全院职工在工作岗位上与人沟通交流时，应做到态度和蔼，吐字清晰，语言文明，语速适中，语调平和，尽量使用普通话与人交流。
一、原则
倡导医护人员对病人多问、多说、多做，做到“八个多说一句话”、“八个不说”、“六个多”。
（一）“八个多说一句话”
入院时多说一句话，使病人感到温暖；
操作前多说一句话，使病人消除顾虑；
操作后多说一句话，使病人知晓放心；
检查前多说一句话，使病人少走冤枉路；
留标本前多说一句话，使病人一次完成；
出院时多说一句话，使病人顺利办好手续；
为安全多说一句话，使病人避免意外伤害；
为康复多说一句话，使病人提高自我防护力；
（二）“八个不说”
不礼貌的话不说，（如：“老张、你有什么事？”）
不耐烦的话不说，（如：“不用再啰嗦了！”）
傲慢的话不说，（如：“这个你不懂，我是医生！”）
责难的话不说，（如：“看你们平时是怎么搞的，来得这么晚！”）
讽刺的话不说，（如：“你怎么得的病，自己能不清楚？”）
刁难的话不说，（如：“你们家有钱，到大医院看吧！”）
泄气的话不说，（如：“这病就这样了，谁也没招儿！”）
庸俗的话不说（如：“这么大人了，羞什么羞”）
（三）“六个多”
多一声问候
多一句解释
多一点同情
多一份关爱
多一些笑容
多一声祝福
二、文明用语
（一）基本文明用语
1、您好！ 2、请进！ 3、请坐！ 4、请讲！ 5、请原谅。
6、请稍候。 7、对不起。 8、不客气。 9、谢谢！
（二）称谓用语
1、同志 2、大爷 3、大妈 4、先生 5、女士
6、小朋友
（三）接诊用语
1、欢迎前来就诊！
2、需要我帮忙吗？
3、您哪儿不舒服？
4、请您配合一下。
（四）问答用语
1、请问您需要帮忙吗？
2、对不起，让您久等了。
3、您好！请问您找哪位？
4、他不在，我能帮忙吗？
（五）道歉用语
1、对不起，很抱歉；没关系，请原谅。
2、欢迎对我们的工作提出宝贵意见。
（六）送别用语
1、请慢走！
2、谢谢您的合作，祝您早日康复！
3、需要帮助的话请与我们联系。
4、不用谢，这是我们的职责。
（七）劝慰用语
1、请不要抽烟
2、请不要随地吐痰
3、请不要乱扔果皮纸屑
4、请不要大声喧哗
5、请您不要担心
6、请您不要着急
7、请您不要紧张
8、请您树立信心
（八）电话用语
1、接电话：“您好，这是ｘｘ科”
2、打电话：“您好，我是ｘｘ科，请找ｘｘｘ”
