浅谈“护士到家”运行策略及成效
2018年7月，萌生出借助互联网平台，助力家庭护理服务的想法。8月，经过济源二院领导班子讨论决策，护理团队精心策划，开始具体项目实施。9月，“护士到家”正式启动，济源二院作为济源第一家开展此项业务的医疗机构正式启动线上申请、线下购买的“护士到家”服务，也标志着“互联网+护理”全新服务时代来临。 自“护士到家”项目落地执行以来，从医院管理、信息化建设技术与服务等方面入手，不断创新诊疗模式，不断优化工作流程，努力使诊疗更加安全，就诊更加便利，沟通更加有效，不断改善患者就医体验，提升患者满意度。一直以来，“护士到家”管理团队都以更加紧迫、更有责任、更加扎实、更加精细的作风，逐级分解任务，层层压实责任，作为全国最早开展的先行者和践行者，取得了实质性的成果。 短短16个月，济源二院开创“护士到家”项目接到1659单，由此可见患者对家庭护理需求的迫切性和“互联网+护理”势在必行的必要性。“护士到家”平台不断延伸，不断完善，努力让“互联网+护理”服务走进了每一个家庭。 项目背景是从老龄化社会、国家政策的要求、社会服务能力不强三个层面进行论证。一是老龄化社会。随着老龄化社会的到来，生活不能自理、高龄、空巢老人的增多，使得很多带病生存的老年人对上门护理服务需求激增。鉴于此，“护士到家”的宗旨是以出院患者或罹患疾病且行动不便的特殊人群提供的居家护理服务。二是国家政策的要求。2018年6月，国家卫健委办公厅下发《关于促进护理服务业改革与发展的指导意见》，该文件指出，要充分利用信息技术，创新护理服务模式，为患者提供全流程、无缝隙、专业便捷的护理服务。三是社区服务能力不强。我市社区卫生服务站护理人员较少，不能够为有居家护理服务需求的病人提供专业、满意的护理服务。 济源二院由副书记任海燕主要负责“护士到家”工作运行，护理部建立工作模式，确定服务项目，制定工作制度，组建服务团队，修订操作流程，准备服务工具。软件公司进行信息平台建设、平台日常维护、数据安全保障。财务科制定服务价格、理顺有关手续、核算平台收入。 在我院微信公众号上增设“护士到家”菜单，并申请“护士到家服务”服务号，方便管理人员、服务护士接收和推送病人电子订单信息。实行“O2O”服务模式 ，即线上购买，线下服务。从关注医院微信公众号、用户注册、购买服务与耗材、平台审核、联系专科护士长、选派专科护士、平台派单、护师上门服务、审核人员查阅服务结果为服务流程。护理服务项目分为基础护理12项、专科护理5项、母婴护理5项、检验项目23项。 “护士到家”对上门服务护士资质、服务对象、服务时间、服务范围进行了严格的规定。 服务护士资质均由市级医院或乡镇卫生院里具有在岗执业护士5年以上临床工作经验的护师从事居家护理服务。 服务对象选定适合家居护理的患者，如长期留置引流管、行动不便者、术后患者、长期鼻饲管、新生儿、乳母、长期卧床患者。 上门服务时间为早上7点至晚上8点，晚上8点后不再服务。护士利用碎片化时间或休息时间上门服务。具体上门时间由护患双方约定时间为准。 由于我市多位于偏远山区，“护士到家”工作服务范围是以医院为中心20公里以内，视病人情况延伸服务范围，超出此范围交由乡镇卫生院的护士服务。 “护士到家”工作的关键点是服务价格和安全保障。 在服务价格方面，为了保障“护士到家”项目落地，价格制定就需要在护士价值体现和患者购买力之间寻找一个平衡点。首先我们参照第三方平台价格信息，减去管理人员费用，降低9%后，形成文件向市卫计委、发改委申报备案。征求患者和职工意见后，大家认为价格仍然偏高，然后我们又测算了3年资以上护士的每小时工资，发放《护士愿意上门服务价格的调查问卷》，结合护理服务项目风险等级，确定了服务价格，分为四个级别，分别是72元、86元、99元、108元。 在平台运行初期，为了使患者愿意购买，护士愿意上门服务，我们院班子会最终为此价格打了一个漂亮的7折，并将全部收入给予护士。 在安全保障方面，一是采取实名制注册方式，首先让出院患者注册，其次逐渐扩展到社会层面。二是严格审核购买订单，电话评估患者病情、操作风险，确认服务的可行性。三是护士到达患者家门口，点击 “我已到达”按钮，GPS定位护士位置。四是签订《上门护理服务知情同意书》，护士在进行操作前须再次评估患者病情和操作风险。五是配备“护士到家”服务箱，规范箱内抢救药品和器材。 工作举措分为四部分进行，一是项目启动培训。召开“护士到家”启动大会，培训平台管理制度和上门服务流程，强调专科专护，保障上门服务的质量。二是加强舆论宣传。用微信、喷绘、微视频等多种形式对“护士到家”进行宣传；对住院患者进行讲解，要求70%的出院病人在“护士到家”平台上注册；护士长分片包干到乡镇卫生院进行宣讲；系列刊发 “护士到家故事”等。健康报、医学界、医药卫生报、济源晨报先后对我院开展的“护士到家”服务给予报道。三是建立协作机制。与乡镇卫生院签订合作服务协议，我院无偿提供信息平台，乡镇卫生院护士上门护理病人，共同为偏远山区患者服务。四是服务质量持续改进。优化患者购买服务流程，根据需要调整护理服务项目，每月通报各科室订单完成情况，适时召开“护士到家”质量讨论会，针对问题，提出整改措施。 “护士到家”服务量前6位的护理项目分别是新生儿经皮黄疸监测、更换胃管及鼻饲、普通换药、更换膀胱造瘘管、女病人导尿和静脉采血，占到总服务量的82%，这些服务项目需求量大，医疗风险低、容易操作，完全符合“互联网+护理服务” 试点工作方案的要求。服务这么多的患者，护理评价零投诉，零纠纷，系统好评率100%，电话随访满意度100%。 “护士到家”项目于 2018年9月20日正式上线运行，比《“互联网+护理服务”试点工作方案》的文件整整提前了4个月时间。 “护士到家”工作项目亮点，一是与《“互联网+护理服务”试点工作方案》的要求高度契合。二是可复制性强，软件费用不高，且一家医院投入，多家医院共享。三是我院主导开发，自主管理，便于服务质量的可持续改进。四是公益性服务价格，只有第三方平台的40-50%。五是利用护士碎片化时间服务，充分挖掘了人力资源。 “护士到家”项目从医院、护士、患者、社会四个方面达成共识。医院方面，深化优质护理服务，提升服务品牌，扩大医院影响力。护理人员方面，提高护理人员独立工作的能力，进一步加强了护理人员的工作价值感。患者方面，满足居家护理需求，减轻了患者及家属的身心负担。社会方面，节约社会资源，减轻社会负担。 社会效益好，吸引了全国医院来交流学习。从2019年1月开始，陆续接待安徽、河北、河南、陕西等全国各地30家医疗机构前来交流学习，11家医院复制该模式上线运行。我院案例《手机一点，护士到家—互联网+护理服务在县级医院的实践》以详实的数据、精美的PPT和实实在在的做法，分别于2019年10月、2019年12月6日、2019年12月7日获得全国医院擂台赛（县域类）中南赛区金奖、全国医院擂台赛（县域类）“提高老年护理服务”小组赛一等奖、全国医院擂台赛（县域类）总决赛金奖。并于2019年11月被评为“河南省医改典型案例”。 改善医疗服务，我们一直在行动。我们将一如既往，不忘初心，牢记使命，在改善医疗服务行动的过程中，奉人民为上，视群众为友，与健康同行。从医院管理、信息化建设、医疗护理技术与服务等方面入手，不断创新诊疗模式，不断优化工作流程，努力使诊疗更加安全，就诊更加便利，沟通更加有效，不断改善患者就医体验，提升患者满意度，戮力齐心，慨当以慷，助力健康济源行稳致远。
办公室：陈晨
