关于印发《医院信访投诉管理办法》的通知
各科室：
为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保护医患双方合法权益，保障医疗质量和医疗安全，避免和减少不良事件的发生，根据有关法律法规和医疗规章制度，结合医院实际，特制定《医院信访投诉管理办法》，现下发给你们，请认真组织学习，贯彻执行。
二０一一年三月三日
医院信访投诉管理办法
一、患者投诉可采用口头、书信、电话等形式，涉及重大事项的投诉，一般应采用书信形式。投诉者可以直接到医院办公室或采用投诉箱进行投诉，也可以到咨询台或找相关科室主任投诉。
二、为了方便投诉者投诉，医院在各临床科室和门诊大厅均设立了投诉箱，并附有24小时接受投诉电话。
三、院办或相关科室受理的口头投诉，应马上进行调查，尽可能当场做出答复；一般书面投诉在3日内作出答复；对较为复杂或涉及两个以上科室的投诉，应在一周内调查核实，并将办理结果及时反馈投诉者。
四、院办要按相关要求设立投诉处理登记本，受理人员接待投诉者要礼貌、热情、诚恳，认真倾听投诉诉求，做好相关记录工作，并及时上报院办主任。
五、相关科室接到或院办转去的投诉事项，要尽快调查，限期作出处理意见，并及时上报分管院长,按规定的投诉处理流程办理。
六、院办要认真做好投诉意见的信息收集、分析、整理工作。投诉箱要指定专人负责。行政值班中层干部每天两次查看门诊大厅投诉箱观察孔，如有信件要及时通知院办主任。各临床科室要安排责任人及时向院办反馈投诉箱信息。
七、院办工作人员开启投诉箱时必须有两人以上在场，并认真做好开箱记录。凡有信件投诉的要交院办主任及时拆阅，院办主任按投诉内容分类登记，注明来源、承办去向和办理结果等，对存在的突出问题，要及时上报院领导。
八、对上级部门和领导批示需要调查的重要投诉信访件，院办要及时组织、协调有关科室认真调查核实，并将调查核实结果和处理意见上报院领导。按要求时限办结，并及时将办理结果送报。
九、被投诉的医护工作人员或行管、后勤科室工作人员，一经核查属实，将按照医院有关规定进行严肃处理。
十、院办投诉地点：五号楼二楼行政办公室202室
24小时投诉电话：0391-6612208
