关于对《医院信访投诉管理办法》的补充规定

 

    为进一步规范全院医务人员的医疗服务行为，加大对投诉的监督处理力度，提高医院服务质量和服务水平，努力构建和谐医患关系。根据医院实际情况，现将《医院信访投诉管理办法》做补充规定如下：

    1.院办公室每月对投诉事项进行归纳分类，提出加强与改进工作的意见及建议，上报班子会议分析研究，及时发现医院管理、医疗质量、服务态度、医疗费用、后勤保障等方面存在的问题，督促相关科室及时整改，不断提升医院形象。
    2.院办公室每月在中干会议上通报本月投诉情况，对查明属被投诉人或科室责任的，将被投诉人、科室负责人及主管院长在医院门诊大厅显示屏上予以公开，公示时间为3天。

    3.凡因服务态度被投诉的，采取先处罚、后核实的办法。一律先予以20元罚款，调查核实属于被投诉对象责任的，再处以两倍或两倍以上罚款。科室负责人及被投诉人必须亲自向病人道歉，征得病人谅解，写出检查，给予全院通报批评，并由当事人和科室负责人在院班子会议上做出检讨。

因医院客观因素造成的投诉，由院方组织相关科室做出解释或书面说明情况。其他因责任心不强、工作不细心、安排布置工作不周密、医疗行为不严谨、保障措施不健全等导致的非服务投诉，根据实际情况给予写出事情说明、个人检查、医院谈话、通报批评、罚款等处理。

    4.院办公室年终对所有属于科室或个人责任的投诉进行统计，统计结果与评先评优，年终奖金，职称晋升、聘任，医德医风考评挂钩。
    （1）年度被投诉一次的，当年不得被评先评优，医德医风考评不得为优秀。

    （2）年度同一工作人员被投诉两次的，除当年不得被评先评优，年度医德医风考评不得为优秀外，全额扣除年终奖金。

    （3）年度同一工作人员被投诉三次（含三次）以上的，当年不得被评先评优，医德医风考评为不合格，年度考核为不合格，全额扣除年终奖金，暂缓一年职称晋升、聘任。

    （4）一年内科室被投诉三次（含三次）以上的，取消评先资格，科室负责人取消评先评优资格。

    5.投诉处理过程中，主管院长及科室负责人应积极主动协调解决，不袒护、不包庇，查明和落实责任人，及时将处理结果记录在投诉登记本上。并当面或电话告知投诉人处理结果，确保投诉对象满意。院办每月委派专人对投诉处理情况和满意度进行回访，回访结果一并在中干会议上通报。

    6.对于在医院投诉管理中表现优秀，有效预防重大群体性事件发生的有关人员，医院将予以表扬及奖励。          

    7.办公室要健全投诉档案，立卷归档，留档备查。档案内容包括：投诉人基本信息（姓名、单位或住址、联系方式），投诉事项及相关证明材料，调查处理及反馈情况，其他与投诉事项有关的资料。