开展“三好一满意”活动实施方案

 

各科室：
      根据济源市卫生局《关于印发2011年济源市卫生系统开展“三好一满意”活动实施方案的通知》（济卫〔2011〕57号）精神，结合我院实际，制定本方案。

    一、总体要求
    以科学发展观统领全局，以“服务好、质量好、医德好，群众满意”为目标，以实现科室人员高素质、服务高质量、管理高效率为主线，强化教育培训，实施各类主题实践活动，促进全院职工的文明素质、服务能力和作风建设水平再提高、再跨越，为保障人民群众健康、实现全年任务与目标提供有力保障。

    二、工作目标

    （一）总体目标。

    1.服务好。服务态度热情周到，服务行为文明规范，服务流程科学合理，服务措施便民利民，服务环境舒适安全，服务信息公开透明。真正做到“以病人为中心”，时时处处为患者着想，为患者提供方便、快捷、高效、温馨的医疗服务，完善医患纠纷投诉处理机制，构建和谐医患关系。

    2.质量好。严格依法执业，认真履行职责，落实医疗质量、医疗安全各项核心制度，规范诊疗行为，加强药品、医疗技术和大型设备临床应用管理，实施优质护理服务，做到合理检查、合理用药、合理治疗，确保医疗质量和医疗安全。

    3.医德好。爱岗敬业，遵纪守法，廉洁行医，坚决抵制商业贿赂等行业不正之风；尊重患者权利，关爱患者，因病施治，严谨求实。加强医德医风和法律法规教育，大力弘扬高尚医德，完善和落实医德医风制度规范，认真开展医德考评，坚决查处损害群众利益的突出问题，严肃行业纪律。

    4.群众满意。医院形象持续提升，人民群众感受不断改善，医疗费用不合理增长得到有效控制，社会满意度有较大幅度提高。

    （二）2011年工作目标。

    紧密结合深化医药卫生体制改革和创先争优活动，以人为本，以患者为中心，以人民群众满意为出发点和落脚点，着力提升医疗服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德。加强作风建设，进一步解决医疗服务和工作作风中存在的突出问题，保障人民群众健康权益，促进医患关系更加和谐。

    三、活动内容 
    （一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。
   “服务好”是医疗卫生工作宗旨和作风的体现。医疗服务要坚持以人为本，牢固树立“病人第一、质量第一、服务第一”的理念，切实增强服务意识，改善服务态度，改进服务模式，优化服务流程，提升服务水平，努力为患者提供全程优质温馨服务。
    1.改进服务态度，改善群众看病就医感受。要继续坚持“以病人为中心”的服务理念，使优质服务贯穿于医疗服务的全过程。创建“群众满意窗口”，改善窗口服务，努力做到服务态度良好。积极推行服务文明用语，坚决杜绝服务禁语，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。大力倡导人性化服务，处处体现人文关怀，努力提供温情服务，改善服务技巧，提高服务质量。
    2.优化服务流程，方便群众看病就医。重点抓好收费、药房、门诊等服务窗口，制订方便群众就医的流程，做到门诊导向、就诊流程、标示醒目准确；制定符合病人需求的工作制度，优化服务流程，改善服务设施，美化服务环境，方便病人就医，缩短病人等候时间，做到每位患者排队就诊时间不得超过15分钟。采取有效措施，提高医技科室工作效率，缩短出具检验、检查报告时间。
    3.开展便民门诊服务。创新服务模式，提供主动服务。加强门诊医技科室管理，保证节假日为患者全天提供门诊服务，实行无假日医院。

    4.推广优质护理服务。认真贯彻落实河南省卫生厅《关于印发2011年推广优质护理服务工作方案的通知》要求，在全院70%的临床科室实现优质护理服务示范病区。健全和完善护理管理组织体系，修订护理规章制度、临床护理工作规范、工作标准、护士岗位职责、疾病护理常规及技术操作规程等，规范护理行为，丰富服务内涵，保证护理质量；加强护士队伍建设，强化护士在职教育，提升服务意识。合理调整护士队伍结构，确保护理人员配置科学化，满足临床一线护理工作和患者需要；改革护理模式，实施责任制整体护理，对患者提供全面、全程、连续的护理服务，使分级护理标准化、技术服务规范化、护患沟通亲情化，从而改善患者就医体验；构建科学有效的患者安全保障体系，针对服务过程存在的隐患和问题制定并落实医院患者安全管理目标，达到医疗安全最大化。

    5.实行公开透明服务，保障群众看病就医知情权。通过印制患者门诊就诊手册、医院院报，向患者提供医院基本情况简介、专业技术骨干人员基本情况、科室布局、科室特色、专家信息等医疗服务信息。通过门诊大厅显示屏，向社会公示门诊、急诊、住院的就诊流程，医疗服务价格、医德医风建设的主要规定，医疗服务投诉信箱和投诉咨询电话。通过宣传版面定期向群众公开各种药品、检查及治疗费用信息，努力提高收费公开透明度，使群众就医消费更加明明白白。
    6.加强医患沟通，构建和谐医患关系。充分尊重和维护患者的知情权、选择权，对患者和家属关心的诊断、治疗、手术、用药、费用等问题要耐心地解释说明，多与病人进行一些感情沟通，多给病人一些人文关爱，体恤患者的痛苦，同情患者的困难，尊重患者的想法，打消患者的顾虑，真正做到尊重病人、关爱病人。畅通投诉渠道，认真落实医疗投诉处理办法，及时受理和处理病人投诉，定期收集病人对医院服务中的意见，及时改进。

    7.同级医疗机构检查、检验结果互认。加强医技科室业务学习，提高技术水平，保证检查、检验操作规范，结果正确。按照卫生部办公厅《关于加强医疗质量控制中心建设推进同级医疗机构检查结果互认工作的通知》（卫办医政发〔2010〕108号）要求，大力推进全市同级医疗机构检查、检验结果互认工作，降低患者就诊费用。

    8.认真执行我院制定的《医疗纠纷预防与处置实施方案》（济二院[2010]67号），有效预防和妥善处置医疗纠纷，维护正常医疗秩序，保护患方、医院及医务人员的合法权益。

    9.深入开展“平安医院”创建活动。对医托、医闹等扰乱医院正常秩序的违法行为，及时上报公关机关，协同相关部门加大打击力度。优化医疗环境，确保人民群众就医安全。
    （二）加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。

    1.落实医疗质量和医疗安全的核心制度。严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度，严格落实《病历书写基本规范》和《手术安全核对制度》，规范病历书写和手术安全核对工作，保障医疗质量和医疗安全。

    2.加强医疗质量管理。健全医疗质量、医疗安全评价体系，开展医疗质量评价工作。切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，强化临床专科能力建设和医务人员培训，加强医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员监管，持续改进医疗质量。  

    3.严格规范诊疗服务行为，推进合理治疗、合理用药、合理检查。严格执行《处方管理办法》、按药品通用名开具处方制度和处方点评、处方公示制度，坚持医院药品用量动态监测和超常预警制度、抗菌药物分级管理制度，加强对药品使用的管理和监督，严格规范医生处方行为，促进合理治疗、合理用药。

    4.大力推行临床路径，促进医疗质量科学管理。按照卫生厅要求，在我院内一科、内二科等9个临床科室建立20个病种临床路径试点管理，并将临床路径管理纳入医院年终科室评先考核条件，进一步总结前期临床路径工作的经验，探索出适合我院实际的临床路径管理方式。促进医疗管理模式创新，规范诊疗行为，控制医疗费用不合理增长。

    5.加强医疗技术和设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。按照卫生部《医疗技术临床应用管理办法》要求，做好第一类医疗技术管理的基础上，做好二类、三类医疗技术的申报工作；建立健全医疗技术和人员资质准入、分级管理制度，按照正常程序申报开展新技术新项目所需配备的大型设备。

    6.加强“三基三严”培训。对新进人员每季度进行1次临床急救知识培训、基本技能考核和业务知识考试，做到奖惩分明。临床医技科室每周进行1次科内业务学习。医院每半月进行1次健康大讲堂知识讲座。切实提高全院医务人员业务素质和专业技术水平。

    （三）加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。
    1.继续加大医德医风教育力度。要坚持以正面教育为主，继续培养和树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度。通过多种形式，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，警示教育，利用身边事、身边人以案说法、以案说纪。
    2.加强制度建设，健全完善医德医风制度规范。要继续认真抓好医德考评制度的落实，进一步细化工作指标和考核标准，及时研究解决在落实医德考评制度中遇到的共性问题，促进医德考评更加规范、有效，真正建立起对医务人员有效的激励和约束机制。

    3.深入开展收受医药回扣专项治理活动。按照省厅的部署，在全院开展收受医药回扣专项治理活动，严肃查处不正之风案件。建立反腐保廉长效机制，促进行业作风的转变。
    4.建立药品和医疗器械采购监管机制，维护患者权益。加强药品和医疗器械采购管理规定和监管机制，严格审批程序，纠正和防止医药购销领域中的不正之风行为，降低医疗成本。

    （四）深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。

“群众满意”是医疗卫生工作的出发点和落脚点，是衡量我们工作的最终标准，也是我们开展“三好一满意”活动的初衷和目的。广大干部职工要始终牢固树立群众观念和全心全意为人民服务的宗旨意识，把群众呼声作为第一信号，把群众需要作为第一选择，把群众满意作为第一标准，依靠群众深入推进行风建设。
    1.落实便民利民惠民措施。门诊设立咨询台，导医人员主动服务，为患者提供咨询、包裹寄存、针线包、老花镜、笔、纸等服务，免费提供轮椅、推车、开水等服务设施。让人民群众切实感受我院便民利民惠民措施带来的方便，赢得群众理解和信任。
    2.认真做好患者满意度调查及出院患者回访活动，赢得患者满意。通过临床科室主管医生对每个出院病人进行电话回访、人事科不定期对住院和门诊病人进行满意度调查、护理部定期召开病人及家属工休座谈会等多样化形式，听取患者意见，积极落实整改，切实促进医疗质量和服务水平的提高，赢得患者满意。
    3.积极主动参与民主行风评议活动，让社会满意。设立意见箱、公开投诉电话、聘请院外监督员、参加上级部门组织的行风评议活动，多渠道、多方面倾听群众呼声，把群众反映的问题作为日常工作的薄弱点进行重点强化和治理，通过扎实的工作，赢得群众的满意和认可，赢得社会的理解和支持。
    4.全面推行医院院务公开制度。认真落实卫生部《医疗机构院务公开监督考核办法（试行）》，制定切实可行的院务公开管理制度及实施细则，建立职工代表大会制度，推动院内民主管理决策。

    四、实施步骤
    （ 一）学习宣传阶段（2011年5月下旬至6月中旬）。开展宣传启动工作，召开全院职工动员会，让全院干部职工了解“三好一满意”活动的重要意义和目的，充分调动广大干部职工的积极性、参与性和创造性，努力营造各级重视、全员参与的浓厚宣传氛围。

    （二）自查自纠阶段（2011年6月下旬至9月20日）。通过召开座谈会、设置意见箱、电话随访、满意度调查、行风评议等多种形式，针对医疗服务、医疗环境、医疗技术等方面，广泛征询群众意见、建议，找出群众对医疗服务中不方便、不放心、不满意的主要问题。

    （三）督查整改阶段（2011年10月1日至11月20日）。采用主动整改与上级卫生行政部门指导督查相结合的方式，对存在的问题和薄弱环节提出整改措施，限定整改时限，落实整改责任，扎扎实实把整改措施落到实处。
    （四）年度总结阶段（2011年12月1日至12月20日）。总结全年工作中的好经验、好做法，对在活动中涌现出的先进典型进行表彰奖励，对工作开展不力的科室予以通报批评。

    （五）巩固提升阶段（2012年1月1日至2月中旬）。深入总结上年度“三好一满意”活动开展情况，深查问题与不足，改进工作方法，将成功做法或经验制度化、经常化、规范化，初步建立长效工作机制，研究制定2012年我院“三好一满意”活动实施方案。

    五、组织领导
    为了加强对此项工作的领导，成立“三好一满意”活动领导小组。

    领导小组成员：

    组   长：薛继东
    副组长：田茂成  任海燕  张战胜  赵红星    王永红  李永军  胡国栋  

    成   员：吕   丽  侯小花  葛会珍  杨   红   郭翠兰   李联营  牛德才 

                李春红  王安娜  卫向东  姬兰云
    领导小组下设办公室，胡国栋任办公室主任，负责具体工作的组织与实施。

    六、具体分工
    （一）实行一把手负责制，各分管院长责任明确，分工到位。

    “服务好”：由任海燕、王永红、胡国栋主抓。

    “质量好”：由张战胜、赵红星、李永军主抓。

    “医德好”：由胡国栋主抓。

    “群众满意”：由田茂成、胡国栋主抓。

    （二）各科室要高度重视、统一思想，明确责任，细化分工，狠抓落实。各科室于每月2日前，将本科室上月活动进展情况和当月工作安排以书面形式上报活动办公室，办公室统一汇总后，每月4日前，由信息科上报市卫生局。

 

 

 

二〇一一年六月九日